Les marchés britanniques de l’assurance, en particulier l’assurance habitation et voyage, font face à une crise de confiance majeure. Which?, organisation britannique de défense des consommateurs, a déposé une super-plainte auprès de la Financial Conduct Authority (FCA), l’autorité de régulation financière du Royaume-Uni, pour dénoncer des problèmes persistants tels que la mauvaise gestion des sinistres, des processus de vente inappropriés et un manque d’application des règles en vigueur. Malgré plusieurs enquêtes menées par la FCA au cours de la dernière décennie, les consommateurs continuent de subir des préjudices importants. Cette alerte intervient dans un contexte où des grandes compagnies telles qu’AXA, Allianz, Generali, MAIF, Matmut, MACIF, Groupama, Covéa, Swiss Life et Aviva sont au cœur du débat sur la qualité des services rendus.

Les défaillances majeures des marchés de l’assurance habitation et voyage selon la FCA

Le point crucial de la super-plainte adressée à la FCA porte sur trois volets principaux :

• Mauvaise gestion des sinistres : les taux d’acceptation des demandes varient, avec seulement 63 % pour l’assurance habitation et 80,4 % pour l’assurance voyage, ce qui traduit une insatisfaction notable des assurés.
• Processus de vente inadéquats : des pratiques parfois trompeuses ou peu claires qui génèrent une confusion marquée chez les clients, notamment concernant la couverture réelle des polices d’assurance.
• Application et enforcement insuffisants des règles : malgré des revues approfondies opérées par la FCA, les mesures concrètes restent timides, favorisant une persistance des défauts dans le secteur.

Ces manquements créent un sentiment d’injustice grandissant. Par exemple, un couple gallois a décrit la gestion de leur sinistre incendie par LV General Insurance comme une expérience plus traumatisante que l’incendie lui-même, se sentant “gaslightés” par leur assureur. Une autre victime, dont le voyage en Égypte a été annulé suite au retour du vol pour problème technique, a dû recourir à l’intervention de Which? après le refus de prise en charge de ses frais par Axa Partners, illustrant les interactions difficiles régulièrement rapportées par les assurés.

Plus d’informations sur la super-plainte sont accessibles sur cette page.

Une enquête approfondie menée par Which? révèle des lacunes critiques

Which? s’est appuyé sur une enquête détaillée d’un an, révélant notamment :

• Une confusion généralisée des consommateurs face à la complexité des garanties.
• Des traitements insatisfaisants et souvent source de frustration lors de la déclaration ou du suivi des sinistres.
• Une absence d’initiatives efficaces de la part de la FCA malgré deux revues majeures de la gestion des sinistres dans la dernière décennie.

Ces constats soulignent l’urgence d’une action renforcée de l’autorité de contrôle pour améliorer la protection des usagers et restaurer la confiance dans le secteur.

Pour un éclairage sur les pratiques d’assurance-propriétaires, consulter ce dossier.

La FCA sous pression pour imposer des réformes structurantes

En vertu de la section 234C du Financial Services and Markets Act 2000, Which? détient le pouvoir de soumettre des super-plaintes lorsque des pratiques du marché financier portent atteinte aux intérêts des consommateurs. Ce recours exceptionnel est désormais utilisé pour exiger :

1. Une intervention rapide et robuste afin de corriger les pratiques défaillantes des assureurs du secteur.
2. Une meilleure surveillance et un renforcement des sanctions en cas de non-conformité aux standards réglementaires.
3. Une transparence accrue dans le traitement des sinistres, pour que les consommateurs comprennent mieux leurs droits et les limites des couvertures.

Rocio Concha, directrice politique de Which?, souligne que “serious failings in home and travel insurance have been tolerated for too long” et réclame un tournant décisif pour améliorer le comportement des acteurs majeurs : AXA, Allianz, Generali, MAIF, Matmut, MACIF, Groupama, Covéa, Swiss Life et Aviva notamment.

Pour approfondir ce sujet, lire cet article.

Des avancées notables sur le front de l’assurance automobile

Un élément positif émerge dans le panorama de l’assurance en 2025 : la FCA a récemment annoncé qu’environ 270 000 automobilistes auront droit à un total de 200 millions de livres sterling de compensation suite à des sinistres sous-évalués par le passé. Déjà, 150 000 bénéficiaires ont reçu 129 millions de livres.

Sarah Pritchard, directrice adjointe de la FCA, explique que cette action démontre la volonté de l’autorité de “soutenir un marché d’assurance de détail bien fonctionnant, aidant les consommateurs à mieux gérer leur vie financière et à avoir l’esprit tranquille”. Cette initiative cible les pratiques liées à l’évaluation des véhicules, dont les anomalies avaient nui aux assurés.

Cette dynamique pourrait servir d’exemple pour insuffler des changements similaires dans d’autres segments de l’assurance.